Kayıp oranı - Churn rate

Kayıp oranı (bazen aranır yıpranma oranı), en geniş anlamıyla, belirli bir dönemde kolektif bir gruptan çıkan bireylerin veya öğelerin sayısının bir ölçüsüdür. Belirleyen iki temel faktörden biridir. kararlı hal bir işletmenin destekleyeceği müşteri düzeyi.

Bu terim pek çok bağlamda kullanılır, ancak en yaygın olarak sözleşmeye dayalı bir müşteri tabanına göre iş dünyasında kullanılır, örneğin abone tabanlı hizmet modeli gibi cep telefonu ağlar ve ödemeli TV operatörler. Terim aynı zamanda katılımcı cirosunu ifade etmek için de kullanılır. Eşler arası ağlar. Churn oranı bir girdidir müşteri yaşam boyu değeri modelleme ve ölçmek için kullanılan bir simülatörün parçası olabilir pazarlama yatırımının geri dönüşü kullanma pazarlama karması modelleme.[1]

Tanım

Müşteri tabanının kayıp oranı

Ana makale: Müşteri kaybı

Müşteri tabanına uygulandığında müşteri kaybetme oranı, belirli bir süre boyunca bir tedarikçiden ayrılan sözleşmeli müşterilerin veya abonelerin oranını ifade eder. Müşteri memnuniyetsizliğinin olası bir göstergesidir, rekabetten daha ucuz ve / veya daha iyi teklifler, rekabet tarafından daha başarılı satışlar ve / veya pazarlama veya müşteri yaşam döngüsü ile ilgili nedenler.

Churn, ortalama müşteri yaşam süresi kavramıyla yakından ilgilidir. Örneğin, yüzde 25'lik bir yıllık kayıp oranı, dört yıllık bir ortalama müşteri ömrü anlamına gelir. Yıllık yüzde 33'lük müşteri kaybı oranı, ortalama üç yıllık bir müşteri ömrü anlamına gelir. Müşteri kaybı oranı, müşterileri tedarikçileri değiştirme konusunda caydıran engeller (sözleşmeye bağlı bağlayıcı süreler, özel teknoloji kullanımı, katma değerli hizmetler, benzersiz iş modelleri, vb.) Veya sadakat programları gibi elde tutma faaliyetleri yoluyla en aza indirilebilir. Bir tüketicinin hizmeti bırakıp aynı yıl içinde yeniden başlatması gibi, kayıp oranını abartmak mümkündür. Bu nedenle, "brüt kayıp", toplam mutlak kesinti sayısı ve "net kesinti", yani abonelerin veya üyelerin genel kaybı arasında net bir ayrım yapılmalıdır. İki ölçü arasındaki fark, aynı dönemde katılan yeni abone veya üye sayısıdır. Tedarikçiler, bir teklif verirlerse kayıp lider "tanıtım özel", bazı abonelerin oturum açması, hizmetin kesintiye uğramasına izin vermesi ve ardından mevcut özel fırsatlardan sürekli olarak yararlanmak için tekrar oturum açması nedeniyle daha yüksek bir abone kaybı oranına ve abonelerin kötüye kullanımına yol açabilir.

Abonelerden veya müşterilerden bahsederken bazen "hayatta kalma oranı" ifadesi, 1 eksi kayıp oranı anlamına gelir. Örneğin, bir grup abone için, yüzde 25'lik bir yıllık abone kaybı oranı, yüzde 75'lik bir yıllık hayatta kalma oranıyla aynıdır. Her ikisi de dört yıllık bir müşteri ömrü anlamına gelir. Diğer bir deyişle, bir müşteri yaşam süresi, o müşterinin öngörülen kayıp oranının tersi olarak hesaplanabilir. Bir grup veya müşteri segmenti için, müşteri ömrü (veya görev süresi), toplam müşteri kaybetme oranının tersidir. Gompertz dağılımı bu nedenle, müşteri yaşam sürelerinin dağılım modelleri aynı zamanda kayıp oranlarının dağılımını da tahmin edebilir.

Hızla büyüyen bir müşteri tabanına sahip şirketler için (ör. dijital medya şirketleri içinde BCG matrisi sorunlu çocuk veya yıldız aşaması), aralarında kafa karışıklığı ortaya çıkabilir. istatistiksel analizler belirli bir yılda müşteri tabanındaki tüm kayıpların yüzde kaçıyla ilişkili - 2010'un tamamında abonelerin tabanının yüzde kaçı çıktı? - belirli bir müşteri kohortunun müşteri kaybetme oranına karşı Örneğin: Belirli bir ayda abone olan müşterileri ele aldığımızda, örneğin Ocak 2010 - Ocak 2011'e kadar kaç kişi ayrıldı? Hızlı büyüyen bir toplu müşteri tabanı için müşteri kaybını incelemek, gerçek kayıp oranını olduğundan daha düşük gösterecektir. Hesaplamaya yönelik kohort tabanlı yaklaşımla karşılaştırıldığında. kohort tabanlı yaklaşım aynı zamanda hayatta kalma oranını ve ortalama müşteri ömrünü hesaplamanıza izin verirken, toplu yaklaşım bu iki ölçümü hesaplayamaz.

"Rotasyonel çalkalama" ifadesi, bir müşterinin çektiği ve hemen yeniden katıldığı olguyu tanımlamak için kullanılır. Bu, ön ödemeli cep telefonu hizmetlerinde yaygındır; burada mevcut müşteriler, yalnızca yeni müşterilere sunulan özel tekliflerden yararlanmak için mevcut sağlayıcılarından yeni bir abonelik alabilir.

Çoğu durumda müşteri kaybı, müşterilerin bir hizmetten memnun olmadıklarını gösterir. Bununla birlikte, hizmetleri bir vaatte bulunan bazı sektörlerde, sağlık hizmetleri, kilo verme hizmetleri ve çevrimiçi buluşma platformları gibi kayıplar olumlu bir sinyal olarak kabul edilir. [2]

Gelir dalgalanması

Gelir kaybı, parasal tutarıdır sabit gelir bir dönemdeki kayıp, dönemin başındaki toplam gelire bölünür. Gelir dalgalanması genellikle şu ülkelerde kullanılır: Hizmet Olarak Yazılım (SaaS) ve yinelenen gelir modellerine dayanan diğer iş modelleri.

İşten ayrılma

Bazı iş bağlamlarında, kayıp oranı, bir şirket içindeki çalışan devrini de ifade edebilir. Örneğin, çoğu fast food restoranında çalışanlar arasında rutin olarak yüksek kayıp oranı vardır. Fortune 500 şirketleri gibi daha büyük şirketler için, yıpranma oranı bir fast food franchise'ına kıyasla çok daha düşük olma eğilimindedir. Şirket büyüklüğü ve sektör de aşınma oranında önemli bir rol oynamaktadır. Belirli bir şirket için "kabul edilebilir" bir yıpranma oranı, sektörüyle görelidir. Fast food çalışanlarının yıpranmasını kurumsal bir ortamda bir Fortune 500 şirketi ile karşılaştırmak yararlı olmayacaktır. Sektör veya şirket büyüklüğünden bağımsız olarak, yıpranma oranı, en düşük ücretli işler arasında en yüksek ve en yüksek ücretli işler için en düşük olma eğilimindedir.[kaynak belirtilmeli ]

Yıpratma oranı, çalışanların maaş bordrosu için nakit akışının nasıl etkilendiğinde her zaman bir rol oynamıştır.[kaynak belirtilmeli ] Örneğin, bir şirketin 10.000 çalışanı varsa ve maaş bordrosunda para biriktirmesi gerekiyorsa, bazı kişilerin doğal yıpranma yoluyla şirketi terk edeceğini bilerek geçici bir "işe alma dondurması" uygulamak akıllıca olabilir, böylece çalışanların maaş bordrosunu değiştirmeyerek tasarruf ettirir veya yeni çalışanları işe almak. Ortalama bir çalışan yılda 40.000 $ kazanırsa ve şirketin 10.000 çalışanı varsa, şirketin büyüklüğüne ve sektörüne bağlı olarak doğal bir yıpranma oranının yüzde 1-5 arasında olması beklenebilir.[kime göre? ] Daha büyük bir şirket için yüzde beş veya daha fazla bir oran, genellikle doğal yıpranmaya, erken emekliliğe ve işten çıkarmaya ek olarak işten çıkarmaları gösterir.[kime göre? ]

Çalışan hareketleri / yıpratma oranı

Churn oranı, belirli bir süre içinde hareket eden çalışan sayısını da ifade edebilir.[kaynak belirtilmeli ] Örneğin, yıllık kesinti oranı, 12 aylık bir dönemde tamamlanan toplam hareket sayısının aynı 12 aylık dönemde ortalama yolcu sayısına bölünmesiyle elde edilir.

Aylık ve üç aylık kayıp oranları da hesaplanabilir. Yıpranma oranı (%) = (Ay içinde istifa eden çalışan sayısı / Ay boyunca ortalama çalışan sayısı) x 100 burada Ay içindeki ortalama çalışan sayısı = (Ay başında toplam çalışan sayısı + Toplam çalışan sayısı ayın sonunda) / 2.[kaynak belirtilmeli ]

Ayrıca bakınız

Referanslar

  1. ^ "Müşteri Kaybetme Oranı: Tanım, Kaybetme Ölçümü ve Gelir Artışı". ReSci. 2014-10-30. Alındı 2017-06-08.
  2. ^ Dechant, Andrea; Spann, Martin; Becker, Ocak U. (27 Ağustos 2018). "Olumlu Müşteri Kaybı". Hizmet Araştırmaları Dergisi: 109467051879505. doi:10.1177/1094670518795054.

daha fazla okuma