Müşteri geri bildirim yönetimi hizmetleri - Customer feedback management services

Müşteri geri bildirim yönetimi (CFM) çevrimiçi hizmetler Web uygulamaları işletmelerin kullanıcı önerilerini ve şikayetlerini yapılandırılmış bir şekilde yönetmelerine olanak tanıyan. Tarafından yürütülen bir 2011 araştırması Aberdeen Grubu müşteri geri bildirim yönetimi hizmetleri ve sosyal medya takibi kullanan şirketlerin% 15 daha iyi müşteri tutma oranına sahip olduğunu gösterdi.^[1]

Metodoloji

Çeşitli çevrimiçi CFM hizmetleri farklı yaklaşımlar kullanır. Çoğu metodolojinin amacı, Müşteri memnuniyeti, bazı modellerde aşağıdakiler de dahil olmak üzere ilgili yapıları ölçen müşteri sadakati ve müşteri ağızdan ağza (görmek Web yayını modeli ). Her hizmetin arkasındaki metodoloji, hizmetin doğası üzerinde önemli bir etkiye sahiptir ve bunlar arasındaki temel farklılaştırıcıdır. Ana geri bildirim yönetimi metodolojileri aşağıda listelenmiştir.

Geri bildirim analizi

Geri bildirim analitiği hizmetleri, müşteri deneyimini ölçmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri tarafından oluşturulan geri bildirim verilerini kullanır. Geri bildirim verileri toplanır, ardından temel performans göstergeleri ve geri bildirim ölçütleri kullanılarak web sitesi iyileştirmesi için eyleme geçirilebilir bilgilere dönüştürülür. Geri bildirim analiz hizmetleri, web sitesi sahiplerine, web sitesine uyacak şekilde özelleştirilebilen ve tüm sayfalara yerleştirilebilen geri bildirim formları oluşturma olanağı sağlar. Bu, web sitesi kullanıcılarının bir sorunla karşılaştıklarında veya bir özellik talebi olduğunda geri bildirim göndermelerine olanak tanır. Sitenin her sayfasında her zaman bir geri bildirim düğmesi görünür. Geri bildirim analitiği, sayfa ve web sitesi düzeyinde eyleme dönüştürülebilir veriler sağlar ve bir web sitesi sahibinin geri bildirimleri okuyup yönetmesini ve ayrıca kullanıcılara geri dönmesini sağlar. Geri bildirim yalnızca web sitesi sahibi tarafından erişilebilir hale getirilir. Bu, geri bildirim analitiği kullanan web sitelerinin, kamuya açık hale getirilen geri bildirimlerin markalarına verebileceği potansiyel zarara maruz kalmadığı anlamına gelir. Geri bildirim toplama pasif (bir geri bildirim düğmesi kullanarak) veya aktif (belirli koşullarda görünecek bir geri bildirim formu seti kullanarak) veya her ikisi birden olabilir. Düğmenin konumunun yanı sıra açılır pencerenin sıklığı ve koşullarını seçme yeteneği, geri bildirim analitiğini web sitesi kullanıcısının bakış açısından nispeten müdahaleci olmayan bir yaklaşım haline getirir. Ölçülebilir doğası nedeniyle, geri bildirim analitiği verileri ile entegre edilebilir internet analizi veriler, web sitesi sahiplerinin, kullanıcılarının sitelerinde ne yaptığını (web analitiğini kullanarak) ve bunu neden yaptıklarını (geri bildirim analitiğini kullanarak) tek bir arayüzde anlamalarına olanak tanır.

Müşteri geri bildirim optimizasyonu

İnceleme forumu optimizasyonu veya RFO olarak da adlandırılır. Benzer SEO CFO, belirli web sayfalarının görünürlüğünü etkileme sürecidir veya çeşitli müşteri geri bildirim yönetimi hizmetlerinin veya çevrimiçi inceleme forumlarının doğal veya ücretsiz sonuçlarına yol açar.^[2] CFO, müşteri geri bildirim optimizasyonu anlamına gelir, bu nedenle optimize edilen siteler, müşteriler tarafından mal ve / veya hizmetlerin gözden geçirilmesi, sıralanması ve geri bildirim verilmesi için olan sitelerdir. Son yıllarda gözden geçirme forumlarının veya müşteri geri bildirim yönetimi hizmetlerinin etkisi hızla artıyor ve tüketicilerin% 83'ü çevrimiçi incelemelerin bir şirket hakkındaki algılarını etkilediğini söylüyor.^[3] Buna ek olarak, bir çalışma, tüketicilerin ürün kategorisine bağlı olarak, bir İyi (4 yıldızlı derecelendirme) yerine Mükemmel (5 yıldız) bir derecelendirme için yüzde 20 ila yüzde 99 daha fazla ödeme yapmaya istekli olduklarını belirtmektedir.^[4]Yaygın olarak bilinen bazı inceleme forumları Havlama (Şubat 2013'te 20 milyon ziyaret), Gezi Danışmanı (Şubat 2013'te 10 milyon ziyaret), Travelocity (Şubat 2013'te 3,7 milyon ziyaret) ve Angie'nin Listesi (Şubat 2013'te 3,4 milyon ziyaret).^[5]

Özellik karşılaştırması

Aşağıda önemli müşteri geri bildirim yönetimi hizmetlerinin bir karşılaştırması bulunmaktadır.

Açıklama:

Kim oy verdi: Bir öğeye oy veren kullanıcıları gösterir ancak her kullanıcının oyunu göstermez
İnsan dostu URL'ler: / ürün / Öneri_adı. İnsan dostu olmayan URL'ler: / akira / dtd / 6320-2416, / pages / general / öneriler / 7841
Önerileri birleştirme: yinelenen önerileri silmekten daha fazlası, birleştirme, birleştirilmiş öneriden ana öneriye oylar ekler
Aliasing a alt alan adı geribildirim.mycompany.com gibi çevrimiçi geri bildirim hizmetinin alt etki alanına (ör. sirketim.cfmsite.com)

İsim	Oylama	Kim oy verdi	Kategoriler		kolay URL'ler	Önerileri birleştir	Moderasyon	Entegrasyon	oturum açma			Geri bildirim gizliliği	Alexa Trafik Sıralaması^[6]
Açık Memnuniyet^{[kaynak belirtilmeli ]}	Belirli yanıtlar için toplam ve "en iyi puanlar" oylamasına sahip +2	Evet	Evet	Evet	Enterprise seçeneğiyle değil	Hayır	Hayır	Salesforce, Zendesk, Pivotal; Parature, Aol, site widget'ları, açık entegrasyon	Evet, Connect ile	Evet, herhangi bir ücretli planla	Evet	özel geri bildirim seçeneği veya oturum açma gerekli topluluk ile hayır	2,066
IdeaScale	arıza ile başparmak yukarı / aşağı	Evet	özel tanımlı	Evet	Açık	Açık	Hayır	sadece tüm planlar	E-posta güncellemeleri, Hangout'lar, mesaj^{[SIA belirsizliği giderme gerekli ]}RSS beslemeleri (yeni konular, yeni yorumlar),	Hayır	sadece yeni	sadece ücretli planlar		62,680^{2012 Şubat}
Usersnap^{[kaynak belirtilmeli ]}	+2 emojiyi ile	Hayır	Evet	Hayır	Hayır	marka ve beyaz etiket mevcut	Şablon: Evet	Hayır	geri bildirim widget'ı, chrome uzantısı, firefox uzantısı, Hipchat, Asana, Trello, JIRA, GitHub ve daha fazlası	Mevcut kurumsal plan	Evet	İstek üzerine mevcuttur	Kurumsal planda bulunan korumalı içerik
Ses^{[kaynak belirtilmeli ]}	hayır, ancak yalnızca fikirlere "oy" ver	kullanıcı verilerini dışa aktarma yeteneği yok	Hayır	Evet	Hayır^{[kaynak belirtilmeli ]}	Marka ve beyaz etiket mevcut	Evet - Şu anda Beta'da	Hayır	e-posta güncellemeleri, geri bildirim pencere öğesi, RSS beslemesi	ücretli sürüm açık :: OpenID, GoogleID, Yahoo, AOL, Facebook, MySpace	hayır, alan adı takma	Evet, herkese açık bir API ve bir kurumsal sürüm geliyor	hayır - Yalnızca davetiye, Tek Oturum Açma veya e-posta etki alanına göre filtreleme	5,100

Ayrıca bakınız

Referanslar

^ Ömer, Minkara (2012-01-01). "Müşteri Deneyimi Yönetimi: Müşteri Memnuniyetini Optimize Etmek İçin Analytics'in Gücünü Kullanma". Aberdeen Grubu. Arşivlenen orijinal 2012-02-14 tarihinde. Alındı 2012-02-12. Müşteri geri bildirim yönetimi ve sosyal medya izleme kullanan şirketler,% 15 daha iyi müşteri tutma oranına sahiptir. [1]
^ http://reviewforumoptimization.com Arşivlendi 2016-03-03 de Wayback Makinesi
^ http://www.webershandwick.com/
^ http://www.comscore.com/Insights/Press_Releases/2007/11/Online_Consumer_Reviews_Impact_Offline_Purchasing_Behavior
^ https://www.quantcast.com/
^ https://www.alexa.com - Veriler 12 Şubat 2012'de alındı

[1] Ömer, Minkara (2012-01-01). "Müşteri Deneyimi Yönetimi: Müşteri Memnuniyetini Optimize Etmek İçin Analytics'in Gücünü Kullanma". Aberdeen Grubu. Arşivlenen orijinal 2012-02-14 tarihinde. Alındı 2012-02-12. Müşteri geri bildirim yönetimi ve sosyal medya izleme kullanan şirketler,% 15 daha iyi müşteri tutma oranına sahiptir. [1]

[2] ttp://reviewforumoptimization.com Arşivlendi 2016-03-03 de Wayback Makinesi

[3] ttp://www.webershandwick.com/

[4] ttp://www.comscore.com/Insights/Press_Releases/2007/11/Online_Consumer_Reviews_Impact_Offline_Purchasing_Behavior

[5] ttps://www.quantcast.com/

[6] ttps://www.alexa.com - Veriler 12 Şubat 2012'de alındı

[1]

[2]

[3]

[4]

[5]

[6]