Müşteri bilgisi - Customer knowledge

Müşteri bilgisi (CK) işlem sırasında ihtiyaç duyulan, oluşturulan ve emilen deneyim, değer ve içgörü bilgilerinin ve bunlar arasındaki alışverişin birleşimidir. müşteriler ve girişim.[1]Campbell (2003), müşteri bilgisini "sistematik işlemenin bir sonucu olarak müşteri hakkında organize ve yapılandırılmış bilgi" olarak tanımlamaktadır.[2] Mitussis ve ark. (2006), müşteri bilgisi farklı kaynaklardan ve kanallardan elde edilebildiğinden, müşteri bilgisi daha karmaşık bilgi türlerinden biri olarak tanımlanmaktadır.[3][4]

Sınıflandırma

Çeşitli sınıflandırmalar mevcuttur: Gebert ve ark. (2002), bir kuruluşun bakış açısından müşteri bilgilerini üç türe ayırmıştır:[1]

  1. müşteriler hakkında bilgi: esas olarak servis Yönetimi, teklif yönetimi, şikayet yönetimi ve varsa sözleşme yönetimi. Müşteri ile ilgili temel kullanıcı bilgi süreçleri kampanya yönetimi ve hizmet yönetimidir, çünkü her iki süreç de hizmetlerini kullanıcı kriterlerine göre kişiselleştirir. Müşteri hakkındaki bilgiler şirket içinde şeffaf olmalıdır; Şirketin sınırları dışındaki dağıtımının kontrol edilmesi gerekmesine rağmen, bu tür bilgiler çoğu zaman doğrudan rekabet avantajlarına dönüştürülebilir. Bu tür bilgilerin geliştirilmesi de pahalıdır, çünkü bilginin açığa çıkarılması oldukça zaman alıcıdır.
  2. müşteriler için bilgi: temelde şirket içindeki süreçlerde geliştirilir, örneğin araştırma ve geliştirme bölümü veya bir üretim departmanı. Bu bilgiyi toplamak kampanya yönetiminin sorumluluğundadır. Müşteri ihtiyaçlarına göre rafine edilmelidir. Daha sonra diğerine dağıtılır müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) süreçleri, esas olarak: sözleşme yönetimi, teklif yönetimi ve hizmet yönetimi. CRM müşteriler için bilgi, şeffaflık ve bilginin yayılmasını yönetir. Anlaşılırlık ve kesinlik arasındaki dengeyi korumak, bu tür bilgileri yönetirken karşılaşılan en büyük zorluktur.
  3. müşterilerden bilgi: müşteriler hakkındaki bilgilerle aynı yollarla elde edilebilir. Müşterilerden bilgi toplamak, bir hizmeti veya ürünü kullanırken kendi uzmanlıklarını elde eden müşterilerin eşit ortaklar olarak görülebileceği gerçeğine dayanır. Bu kavram iş dünyasında düzenli olarak anlaşılmamaktadır ve etkileri akademide yeterince araştırılmamıştır (Garcia-Murillo ve Annabi, 2002).[3]

Aynı müşteri bilgisi sınıflandırması Bueren ve diğerleri gibi başkaları tarafından yapılmıştır. (2005) ve Feng ve Tian (2005).[5][6] Başka bir sınıflandırmada, Crié ve Micheaux (2006) müşteri bilgisini iki türe ayırır: "Davranışsal" (veya Nicel) ve "Tutumsal" (veya Nitel). Davranışsal bilginin elde edilmesi kolaydır ve temelde doğası gereği niceldir; yani, şirketle bir müşteri işlem ilişkisini içerir. Öte yandan, tutumsal bilginin edinilmesi zordur çünkü bir müşterinin ruh hali; ancak bu arada, müşteri bilgisinin geliştirilmesi için önemli bir faktördür çünkü bunlar, müşterinin düşünceleri ve içgörüleriyle doğrudan ilişkilidir.

Ayrıca bakınız

Dergiler:

Referanslar

  1. ^ a b Gebert, Henning; Geib, Malte; Kolbe, Lutz; Riempp, Gerold (2002). "Müşteri bilgi yönetimine doğru: Müşteri ilişkileri yönetimi ve bilgi yönetimi kavramlarını entegre etmek" (PDF). İkinci Uluslararası Elektronik Ticaret Konferansı (ICEB 2002). Arşivlenen orijinal (PDF) 2014-05-14 tarihinde. Alındı 2017-03-13.
  2. ^ Campbell, A.J. (2003). "Müşteri bilgisi yetkinliği yaratmak: Müşteri ilişkileri yönetimi programlarını stratejik olarak yönetmek". Endüstriyel pazarlama yönetimi. 32: 375–383. doi:10.1016 / S0019-8501 (03) 00011-7.
  3. ^ a b Khosravi, Arash; Che Hussin, Ab Razak (2014). "Müşteri Bilgi Yönetiminin Öneminin İncelenmesi". Soft Computing ve Karar Destek Sistemleri Dergisi. 1 (1): 45–52.
  4. ^ Darryn Mitussis; Lisa O'Malley; Maurice Patterson. "CRM'nin ilişkisel pazarlamayla yeniden etkileşimini haritalamak". Avrupa Pazarlama Dergisi. 40 (5/6): 572–589. doi:10.1108/03090560610657840.
  5. ^ Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L. ve Brenner, W. (2005). "Bilgi yönetimi ile müşteri süreçlerinin performansının iyileştirilmesi" (PDF). İş Süreçleri Yönetimi Dergisi. 11 (5): 573–588.CS1 Maint: birden çok isim: yazarlar listesi (bağlantı)
  6. ^ Feng, T., Tian, ​​J. (2005), "Müşteri bilgi yönetimi ve başarılı CKM uygulamasının durum analizi", dördüncü uluslararası makine öğrenimi ve sibernetik Konferansı Bildirileri, Guanghou, 18-21 Ağustos.