E-posta yönetimi - Email management

E-posta yönetimi belirli bir alanıdır iletişim yönetimi kuruluşlar tarafından alınan yüksek hacimli elektronik postaları yönetmek için. Günümüzde e-posta yönetimi, müşteri hizmetleri yönetiminin önemli bir bileşenidir. Müşteri hizmetleri çağrı merkezleri şu anda telefon destek temsilcileriyle birlikte e-posta yanıt yönetimi aracıları kullanıyor ve genellikle e-postaları yönetmek için yazılım çözümleri kullanıyor.[1][2]

Arka fon

E-posta yönetimi, veritabanı Yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM). Veritabanı yönetimi 1960'larda başladı. IBM, veritabanı yönetimi için en eski çözümlerden ve yerleşik standartlardan birini sağladı. Öne çıkan veritabanı yönetim platformları arasında Oracle, SQL Server vb. Yer alır.[3] Vern Watts, mucidi IBM'in Bilgi Yönetim Sistemi (IMS) ve Larry Ellison, kurucusu Oracle Corporation, veritabanı yönetim sistemlerinde öncüdür.[4][5]

Veritabanı yönetimi çözümleri işlevsellik açısından daha sofistike hale geldikçe, büyük kuruluşların pazarlama ve müşteri hizmetleri departmanları, müşterilerle ilgili bilgileri veritabanı pazarlaması. Müşteri hizmetleri yöneticileri kısa süre sonra, önemli müşterilerle görünürlüğü artırmak için tüm müşteri iletişimlerini depolamak ve almak için veritabanı pazarlamasını genişletebileceklerini fark ettiler. Bu, müşteriler ve potansiyel müşterilerle telefon, doğrudan posta, web sitesi ve e-posta dahil olmak üzere çeşitli ortamları kullanarak iletişimi yöneten CRM sistemlerinin geliştirilmesine yol açtı.[6] CRM'deki öncüler şunları içerir: David Duffield, yaratıcısı PeopleSoft, ve Tom Siebel, kurucusu Siebel Sistemleri.[7][8]

E-posta 1990'larda en yaygın işletmeden müşteriye iletişim ortamlarından biri haline geldiğinden, müşteri hizmetleri departmanları, müşterileri ve potansiyel müşterileriyle e-posta iletişimini yönetmek için özel araç sistemlerine ve eğitimli personele ihtiyaç duydu.

Tarih

1994 yılında, Cambridge, Massachusetts'teki bir şirket olan Information Cybernetics, e-postaların ve diğer elektronik iletişim kanallarının kalıp analizi ve sınıflandırılması için araçlar geliştirdi. Alet platformu çağrıldı EchoMail. EchoMail'i benimseyen ilk şirket, AT&T. JC Penney 1997'de EchoMail'i kabul etti.[9][10][11]

E-posta yönetim yazılım sistemlerini geliştiren diğer bir erken şirket, Adante'yi üreten FortÈ Internet Yazılımıydı.[12] 1999'un sonlarında, KANA Software, Inc. gibi şirketler de bu çabayı desteklemek için ortaya çıktı.[13] Sonunda, Siebel CRM Systems, Inc. gibi şirketler, e-posta yönetiminin bileşenlerini CRM sistemlerine dahil etti.[14]

Tipik sistem bileşenleri

Bir e-posta yönetim sistemi, e-posta yönetim sürecinin farklı aşamalarını ele almak için çeşitli bileşenlerden oluşur.[15] Bu bileşenler şunları içerir:

  • E-posta bilet sistemi - E-posta ile gerçekleştirilen temel görevlerden biri Yönetim Sistemleri tüm gelenler için referans numaraları tahsis etmektir. e-postalar. Bu işlem biletleme olarak bilinir. Bir konuyla ilgili sonraki tüm e-postalar daha sonra aynı referans altında gruplanabilir. Bu, kullanıcıların yazışmalarını daha etkili ve verimli bir şekilde takip etmelerini sağlar.
  • E-posta alındı ​​modülü - E-postaları alır, spam ve istenmeyen içeriği ayrı bir kuyruğa (bazen e-posta filtreleme ) ve belirli koşullara göre benzersiz bilet numaraları atar.
  • Bayes istenmeyen posta filtreleri - Güncel e-posta yönetim sistemlerinin çoğunun kullandığı istenmeyen e-postaları filtrelemenin istatistiksel tekniği.
  • Veri geliştirme modülü - Daha fazla işlem için her e-postaya etiketler ekler ve uzak veritabanlarına bağlanma ve e-posta yazarı ve kuruluşla yaptığı işlemler hakkında belirli bilgileri alma yeteneğini içerebilir.
  • Akıllı Analiz modülü - Konuyu, mesajı ve ekleri ve veri geliştirme modülü tarafından eklenen tüm etiketleri okur, e-postanın konusunu anlamak için içeriğini analiz eder. Bu modül, bu 'zekayı' ek etiketler olarak saklayabilir.

Referanslar

  1. ^ "İletişim Yönetimi." Medya ve Organizasyonel Biyomimetik Girişimi. mdg.mit.edu, 25 Ekim 2011. Web'den alındı <http://mdg.mit.edu/email-lab-interests.asp>[kalıcı ölü bağlantı ] 15 Kasım 2011 tarihinde
  2. ^ Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için e-posta nasıl kullanılır. Inc.com, Kılavuz E-posta Müşteri Hizmetleri, Web'den alındı <http://www.inc.com/guides/cust_email/20909.html > 20 Ocak 2012'de
  3. ^ "Veritabanı Yönetimi - Veritabanı Yönetimi Tarihi." Ücretsiz E-ticaret Ansiklopedisi. Net Industries, n.d. Web'den alındı. <http://ecommerce.hostip.info/pages/295/Database-Management-HISTORY-DATABASE-MANAGEMENT.html> Arşivlendi 2012-06-15 Wayback Makinesi. 19 Aralık 2011.
  4. ^ Luongo, C. vd. (2008). Vern Watts'ın hikayesi. [Web Videosu]. [Www.youtube.com/watch?v=x98hgieE08o ] adresinden erişildi. 19 Aralık 2011'de
  5. ^ "Larry Ellison Biyografi." Başarı Akademisi. American Academy of Achievement, 16 Şubat 2010. Web. 19 Aralık 2011. <http://www.achievement.org/autodoc/page/ell0bio-1 >.
  6. ^ "CRM geçmişi - müşteri veritabanının ötesine geçerek." CRM Yazılım Kılavuzu. crm-software-guide.com, n.d. Web'den alındı. <http://www.crm-software-guide.com/history-of-crm.htm>. 19 Aralık 2011.
  7. ^ "PeopleSoft Inc." Uluslararası Şirket Geçmişleri Rehberi. 2000. In Retrieved Encyclopedia.com Web'den alındı <http://www.encyclopedia.com/doc/1G2-2843700094.html> 19 Aralık 2011'de
  8. ^ Thomas Siebel 1952- Biyografi - Erken yaşam ve eğitim, Oracle, Siebel sistemleri. ND. Business Encyclopedia of Business için Referans, 2. baskı. Web'den alındı < http://www.referenceforbusiness.com/biography/S-Z/Siebel-Thomas-1952.html#b > 20 Ocak 2012'de
  9. ^ Callaway, Erin. "Gönderene iade." PC Hafta Yöneticisi. 14 Temmuz 1997: 111, 114. Baskı.
  10. ^ O'Brien, J.A. (2002). Bilgi sistemlerine giriş. (10 baskı, s. 370). McGraw-Hill Irwin. Web'den alındı. <http://www.mcm.edu/~palafoxt/sixth.htm> Arşivlendi 2005-04-25 Wayback Makinesi. 8 Aralık 2011'de
  11. ^ "EchoMail Dijital Rafineri." www.echomail.com. EchoMail, Inc., n.d. Web'den alındı <http://echomail.com/technology-for-email-management-detailed/>. 8 Aralık 2011 tarihinde
  12. ^ Pavita, H. (1997, 24 Haziran). Forte, internet tabanlı müşteri hizmetlerini ve iletişimlerini yönetmek için adante 1.0 sunucu yazılımını sunar. Business Wire, Web'den Alındı ..- a019535024 8 Aralık 2011 tarihinde
  13. ^ "E-posta Yanıt Sistemi - Akıllı İleti İşleme :: KANA." www.kana.com. KANA Software, n.d. Web'den alındı. <http://www.kana.com/customer-service/email-response-system.php>. 8 Aralık 2011 tarihinde
  14. ^ "Bookshelf v7.5: Siebel eMail Response'a Genel Bakış." docs.oracle.com. ORACLE Corporation, 21 Nisan 2003. Web'den erişildi. <http://docs.oracle.com/cd/E05554_01/books/eMail/eMailOverview.html>. 8 Aralık 2011 tarihinde
  15. ^ "E-POSTA Yönetimi." Medya ve Organizasyonel Biyomimetik Girişimi. mdg.mit.edu, 25 Ekim 2011. Web'den erişildi. <http://mdg.mit.edu/email-lab-interests.asp>[kalıcı ölü bağlantı ] 15 Kasım 2011 tarihinde