Baş müşteri görevlisi - Chief customer officer

Bir müşteri şefi (CCO), müşteri odaklı şirketlerde, bir kuruluşun müşterileriyle toplam ilişkilerden sorumlu yöneticidir. Bu pozisyon, tüm müşteri iletişim yöntemlerinde tek bir vizyon sağlamak için geliştirilmiştir. CCO, genellikle müşteri ilişkilerinin kurumsal faaliyetlerini etkilemekten sorumludur. çağrı Merkezi, satış, pazarlama, Kullanıcı arayüzü, finans (faturalama), sipariş karşılama ve satış sonrası destek. CCO tipik olarak baş yönetici ve potansiyel olarak yönetim kurulu üyesidir.

Baş Müşteri Görevlileri birçok unvanla tanınabilir; ancak, Baş Müşteri Yetkilisi Konseyi'ne göre, CCO doğru bir şekilde "müşterinin kapsamlı ve yetkili görüşünü sağlayan ve müşteri kazanımını, elde tutmayı ve müşteriyi elde tutma oranını en üst düzeye çıkarmak için şirketin en üst seviyelerinde kurumsal ve müşteri stratejisi oluşturan bir yönetici olarak tanımlanmaktadır. karlılık. "

Günümüz müşterileri, tercihlerini ve yaşam tarzlarını karşılamak için geleneksel ses aracısı, dış kaynaklı / denizaşırı ses aracısı, otomatik ses (etkileşimli sesli yanıt veya IVR ), E-posta adresi, geleneksel posta, web sohbeti, web işbirliği, web birlikte göz atma, metin, satış kaydı gibi varlık noktası (PoP) veya kiosk, fakslar, vb.

Tüm erişim yöntemlerinde tutarlı bir müşteri deneyimi, beklentilerini karşılamak için ihtiyaç duydukları desteği alamazlarsa genellikle satıcıları değiştirmeyi seçen müşteriler için gereklidir.

Chief Customer Officer Council tarafından 2010 yılında yapılan bir araştırma, dünya çapında CCO unvanına sahip veya farklı bir başlık altında benzer yetki ve sorumluluklara sahip yaklaşık 450 yönetici olduğunu belgelemiştir. CCO'lar 2003 yılında 30'un altından büyürken, C-suite'in en yeni ve açık farkla en küçük bileşenidir. Yalnızca 29 aylık ortalama görev süresiyle, baş müşteri yetkilisi tüm C-suite yöneticiler arasında en kısa ömre sahiptir.[1]

CCO rolü hala çok yeni olduğu için henüz yönetici yok MBA bir CCO olma hakkında bir program veya hatta bir Harvard Business Review tez. Lands 'End, Microsoft, Mazda, Coldwell Banker ve Allstate Corporations'ın Baş Müşteri Sorumlusu olan Jeanne Bliss, bu roldeki yirmi beş yıllık deneyimine dayanarak Baş Müşteri Sorumlusu rolü üzerine birçok kitap yazmıştır.

CCO'nun yönetim kurulu düzeyinde bir pozisyon olması şartı olmasa da, etkili olması için Baş Müşteri Yetkilisi Konseyi, CCO'nun şirketin en üst düzey yöneticilerinden biri olması gerektiğini tavsiye eder. Baş Müşteri Yetkilileri, bazı istisnalar olmasına rağmen genellikle doğrudan CEO'ya rapor verir.

860'tan fazla kurumsal yönetici üzerinde yapılan bir 2009 çalışması, önceki üç yılda müşteri deneyimi yönetimine yatırımlarını artıran şirketlerin daha yüksek müşteri yönlendirme oranları ve müşteri memnuniyeti bildirdiklerini ortaya koydu (Strativity Group, 2009).[2]

2011 yılında Müşteri Deneyimi Uzmanları Derneği müşteri deneyimi mesleğinin ve Baş Müşteri Yetkilisinin rolünün büyümesini desteklemek ve teşvik etmek için oluşturulmuştur. CXPA, dünya çapında birkaç bin müşteri deneyimi uzmanından oluşan, üyelere yönelik bir profesyonel dernektir. CXPA, Sertifikalı Müşteri Deneyimi Uzmanı (CCXP) kimlik bilgisini oluşturdu.

Referanslar

  1. ^ Baş Müşteri Yetkilisi Konseyi (2015), 2014 CCO Konseyi Baş Müşteri Yetkilisi Araştırması, Tahmine Dayalı Danışmanlık Grubu, Inc.
  2. ^ Strativity Group (2009), 2009 Küresel Müşteri Deneyimi Yönetimi Karşılaştırma Çalışması, Strativity Group, Inc., arşivlenmiştir orijinal 2011-04-09 tarihinde, alındı 2009-07-03

daha fazla okuma

  • Bingham, Curtis, Baş Müşteri Yetkilisi Konseyi'nin kurucusu ve yöneticisi. Baş Müşteri Yetkililerinin Sınıflandırılması
  • Mutluluk, Jeanne. Baş Müşteri Sorumlusu: Geçmişte Sözlü Hizmetten Tutkulu Eylemlere Geçiş.
  • Mutluluk, Jeanne. Baş Müşteri Yetkilisi 2.0. Müşteri Odaklı Büyüme Motorunuzu Nasıl Oluşturursunuz.
  • Mutluluk, Jeanne. Bunu annene yapar mısın? Müşterilerinize Nasıl Davranılacağına Dair "Annenizi Gururlandırın" Standardı
  • Schumpeter, "İyi hizmetin büyüsü", Ekonomist, 22 Eylül 2012 [1]
  • www.ccocoach.com 2006'dan beri CCO'ların pozisyonlarına koçluk yapmaktan işten öğrenmeyi sağlayan Jeanne Bliss blog'u
  • Thum, Stephanie. CEO'lar için 5 İpucu: Baş Müşteri Görevlisi İşe Almak İçin Pratik Bir Kılavuz. https://www.linkedin.com/pulse/5-tips-ceos-practical-guide-hiring-chief-customer-thum-ccxp/

Dış bağlantılar